Діджіталізація - що це?
Для власників вивід бізнесу в онлайн – це десятки зручних сервісів, що дозволяють налаштувати автоматичні продажу, управляти розвитком компанії і контролювати процеси, спростити бухгалтерію, оптимізувати персонал і багато іншого. У тому числі – відмінний спосіб поліпшення репутації і підвищення лояльності клієнтів.
Для потенційних покупців діджіталізація – швидке знайомство з компанією і її продуктами, зручність покупок. Бізнес в офлайні не здатний так само акцентовано працювати на цільову аудиторію, забезпечувати повноцінний зворотний зв’язок, вивчати попит, підлаштовуватися під очікування покупців. І найголовніше. Діджіталізація – це зручність і вигода для обох сторін.
Особливості цифрової трансформації
Зрозуміло, починати процес заради процесу не варто. Вийде велика помилка зі зворотним ефектом. Ти точно програєш, якщо:
- зробив сайт, на якому немає потрібної користувачу інформації;
- для покупок використовуєш ускладнений алгоритм;
- на сторінках компанії в соцмережах немає нічого цікавого;
- мовчиш на питання клієнтів і не відгукуєшся на запити;
- не залучаєш трафік і не займаєшся просуванням (реклама/SEO).
Вивід бізнесу в інтернет на перших етапах вимагає мінімальних витрат. Наприклад, відкрити інтернет магазин можна взагалі безкоштовно. Але щоб він ефективно запрацював, потрібна повноцінна діджіталізація. Вона включає збір інформації та роботу з аудиторією, підключення всіх видів реклами (таргетована, контекстна, банерна, органічна та ін.), Організацію консультаційної допомоги та доставки, вибудовування воронки продажів, забезпечення зручності платежів, побудовою приємного і зрозумілого для користувача досвіду взаємодії з сайтом, тощо.
Головні завдання організації бізнесу в інтернеті
Суть діджіталізаціі – це не точечні дії, тому що «так модно» або «так роблять усі». Це повноцінна трансформація, в якій бере участь вся компанія. Це пошук і реалізація нових можливостей на основі глибокого аналізу і стратегічного планування. Приклад правильних цілей при виведенні бізнесу в інтернет:
- поліпшення продукту/послуги (нові сервіси, нові і/або супутні товари/послуги);
- оптимізація маркетингу (організація поставок, впровадження каналів продажів, підвищення ROI);
- поліпшення роботи з клієнтами (комунікація, зворотний зв’язок, повторні продажі);
- автоматизація логістики;
- цифрова трансформація менеджменту.
Ти побачиш, як перебудована компанія згодом перестане пробуксовувати і запрацює як єдиний збалансований організм.
Чому сучасний бізнес неможливий без інтернету
З приходом «цифри» прискорилися всі процеси в бізнесі, а клієнтам стало комфортніше, простіше і швидше здійснювати покупки і користуватися послугами. Відмовлятися від цього вони не мають наміру, адже бізнес в онлайні:
- працює цілодобово, а не прив’язаний до робочого графіку;
- дозволяє уникати фізичного контакту між продавцем і покупцем (особливо актуально в часи карантину, крім інших випадків);
- не вимагає особистої присутності при здійсненні операцій;
- максимально спрощений і автоматизований.
І це тільки декілька переваг, що стосуються зовнішніх взаємин між компаніями і клієнтами. Але ж є маса внутрішніх плюсів для компаній: оптимізація бізнес-процесів і персоналу, зручність контролю, зниження обороту документів, швидкість комунікацій, організація віртуального офісу тощо. В умовах жорсткої конкуренції будь-який бізнес в офлайні гарантовано програє, якщо нехтує впровадженням цифрових технологій.
Підготовка до діджіталізаціі бізнесу
Наземний бізнес працює за власними правилами і законами. Безболісно перейти на бізнес в онлайні без ретельної підготовки і залучення фахівців неможливо. Одним з перших кроків на цьому шляху може стати впровадження оптимальної CRM-системи. Ще в 2014 агентство Nucleus Research підрахувало, що $ 1, інвестований в CRM, приносить в середньому $ 8,71 прибутку. Але для цього потрібно:
- підготувати воронку продажів;
- оцифрувати клієнтську базу і створити джерела її поповнення;
- підключити канали комунікації та IP-телефонію;
- перенавчити співробітників або найняти нових;
- інтегрувати CRM в бізнес-процеси.
Спочатку витрати на повноцінну інтеграцію CRM можуть бути високими, але вони швидко окупляться за рахунок виведення бізнесу в онлайн. Загальне зростання прибутку при грамотній роботі автоматизованого відділу продажів досягає 25-30%. При цьому розвиток бізнесу через Інтернет не залежить від географії, він буде однаково успішний і в США, і в Європі, і в Азії.
Робота з цільовою аудиторією
Бізнес в інтернеті – це не тільки запуск власного сайту та представленість в соцмережах. Присутності в Інтернеті недостатньо, адже бізнес живлять тільки продажі. Для забезпечення їх зростання потрібно турбуватися про цільовий трафік, використовувати маркетингові канали для отримання припливу ЦА і активно працювати з потенційними клієнтами. Всі ці дії вкладаються в термін «просування», який включає:
- елементи SEO для зростання позицій в пошуковій видачі;
- використання контекстної реклами в пошукових сервісах;
- елементи SMM для зростання авторитету сторінок в соцмережах;
- таргетинг-реклама, що дозволяє направляти посил ЦА, відібраної за певними ознаками (географія, вік, стать, інтереси, рівень доходу та ін.);
- e-mail маркетинг (ланцюжки листів, що підводять до потрібних дій).
Для швидкого просування ідеально підходить комплексна стратегія, яка включає всі перераховані елементи, плюс використання інтернет медіа (відео, аудіо, банери) і ведення власного блогу. Чим більше і різноманітніше представлений бізнес в інтернеті, тим вище лояльність до нього і його продукції, більше продажів та стрімкіше просування.
Роби з користувачів лояльних покупців
Саме на них тримається бізнес, а клієнтоорієнтованість дозволяє компанії ставати краще, в тому числі впроваджувати інновації й удосконалювати сервіс. Діджіталізація дозволяє поліпшувати:
- клієнтський досвід (через голосових помічників і чат-ботів, індивідуальні пропозиції та особистий досвід, демонстрацію продуктів, дизайн, онлайн трекінг та ін.);
- якість і асортимент товарів/послуг (на основі переваг і зауважень покупців);
- оптимізувати вартість за рахунок зниження накладних витрат після діджіталізаціі.
Доведено, що задоволений клієнт в 3,5 рази частіше робить повторні покупки і рекомендує компанію або її товар знайомим. І навпаки – 22% розчарованих клієнтів скорочують кількість покупок, а 19% відмовляються від послуг компанії назавжди. Бренди, до яких покупці відносяться лояльно, до 8% збільшують прибуток в порівнянні з конкурентами.
Бізнес «в цифрі» або всі стають ближче
Ще раз підкреслю, що діджіталізація – ні в якому разі не тільки переведення наземного бізнесу на цифрові платформи і сервіси. Це принципово інший спосіб організації, в якому упор та наголос робиться на збір даних і аналіз переваг ЦА, забезпечення покупців максимально комфортним сервісом.
Консалтингова компанія Gartner прогнозує, що до 2022 року критичним активом для 90% компаній стане інформація, а в штаті обов’язково будуть працювати професійні аналітики. Інформаційні експерти будуть в гострому дефіциті, так як саме вони дають:
- розуміння, чого потребують клієнти компанії;
- вектор стратегічного розвитку;
- прогноз майбутніх трендів і закономірностей;
- засоби мінімізації витрат;
- підвищення операційного прибутку;
- грамотний аналіз ризиків;
- допомога в розробці автоматизованих рішень.
Споживачі все ближче до виробників, що дає унікальні можливості для формування персоналізованих пропозицій. А цифрові інструменти, які стають різноманітнішими і досконалішими, дозволяють компаніям ще краще дізнаватися про своїх клієнтів – і заробляти на цьому.
