Диджитализация – что это?
Для владельцев вывод бизнеса в онлайн – это десятки удобных сервисов, позволяющих настроить автоматические продажи, управлять развитием компании и контролировать процессы, упростить бухгалтерию, оптимизировать персонал и многое другое. В том числе – отличный способ улучшения репутации и повышения лояльности клиентов.
Для потенциальных покупателей диджитализация – быстрое знакомство с компанией и ее продуктами, удобство покупок. Бизнес в оффлайне не способен так же акцентировано работать на целевую аудиторию, обеспечивать полноценную обратную связь, изучать спрос, подстраиваться под ожидания покупателей. И самое главное. Диджитализация – это удобство и выгода для обеих сторон.
Особенности цифровой трансформации
Разумеется, начинать процесс ради процесса не стоит. Выйдет большая ошибка с обратным эффектом. Ты точно проиграешь, если:
- сделал сайт, на котором нет нужной пользователю информации;
- для покупок используешь усложненный алгоритм;
- на страницах компании в соцсетях нет ничего интересного;
- не отвечаешь на вопросы клиентов и не откликаешься на запросы;
- не привлекаешь трафик и не занимаешься продвижением (реклама или SEO).
Вывод бизнеса в интернет на первых этапах требует минимальных затрат. Например, открыть интернет магазин можно вообще бесплатно. Но чтобы он эффективно заработал, нужна полноценная диджитализация. Она включает сбор информации и работу с аудиторией, подключение всех видов рекламы (таргетированная, контекстная, баннерная, органическая и пр.), организацию консультационной помощи и доставки, выстраивание воронки продаж, обеспечение удобства платежей, построение приятного и понятного пользовательского опыта взаимодействия с сайтом, и пр.
Главные задачи организации бизнеса в интернете
Суть диджитализации – не точечные действия, потому что «так модно» или «так делают все». Это полноценная трансформация, в которой участвует вся компания. Это поиск и реализация новых возможностей на основе глубокого анализа и стратегического планирования. Пример правильных целей при выводе бизнеса в интернет:
- улучшение продукта/услуги (новые сервисы, новые и/или сопутствующие товары/услуги);
- оптимизация маркетинга (организация поставок, внедрение каналов продаж, повышение ROI);
- улучшение работы с клиентами (коммуникация, обратная связь, повторные продажи);
- автоматизация логистики;
- цифровая трансформация менеджмента.
Ты увидишь, как перестроенная компания со временем перестанет пробуксовывать и заработает как единый сбалансированный организм.
Почему современный бизнес невозможен без интернета
С приходом «цифры» ускорились все процессы в бизнесе, а клиентам стало комфортнее, проще и быстрее совершать покупки и пользоваться услугами. Отказываться от этого они не намерены, ведь бизнес в онлайне:
- работает круглосуточно, а не привязан к рабочему графику;
- позволяет избегать физического контакта между продавцом и покупателем (особо актуально во времена карантина, кроме других случаев);
- не требует личного присутствия при совершении сделок;
- максимально упрощен и автоматизирован.
И это только несколько преимуществ, касающихся внешних взаимоотношений между компаниями и клиентами. А ведь есть масса внутренних плюсов для компаний: оптимизация бизнес-процессов и персонала, удобство контроля, снижение оборота документов, скорость коммуникаций, организация виртуального офиса и пр. В условиях жесткой конкуренции любой бизнес в оффлайне гарантированно проиграет, если пренебрегает внедрением цифровых технологий.
Подготовка к диджитализации бизнеса
Наземный бизнес работает по собственным правилам и законам. Безболезненно перейти на бизнес в онлайне без кропотливой подготовки и привлечения специалистов невозможно. Одним из первых шагов на этом пути может стать внедрение оптимальной CRM-системы. Еще в 2014 агентство Nucleus Research подсчитало, что $1, инвестированный в CRM, приносит в среднем $8,71 прибыли. Но для этого требуется:
- подготовить воронку продаж;
- оцифровать клиентскую базу и создать источники ее пополнения;
- подключить каналы коммуникации и IP-телефонию;
- переобучить сотрудников или нанять новых;
- интегрировать CRM в бизнес-процессы.
Вначале расходы на полноценную интеграцию CRM могут быть высокими, но они быстро окупятся за счет вывода бизнеса в онлайн. Общий рост прибыли при грамотной работе автоматизированного отдела продаж достигает 25-30%. При этом развитие бизнеса через Интернет не зависит от географии, он будет одинаково успешен и в США, и в Европе, и в Азии.
Работа с целевой аудиторией
Бизнес в интернете – это не только запуск собственного сайта и представленность в соцсетях. Присутствия в Интернете недостаточно, ведь бизнес питают только продажи. Для обеспечения их роста нужно беспокоиться о целевом трафике, использовать маркетинговые каналы для получения притока ЦА и активно работать с потенциальными клиентами. Все эти действия укладываются в термин «продвижение», который включает:
- элементы SEO для роста позиций в поисковой выдаче;
- использование контекстной рекламы в поисковых сервисах;
- элементы SMM для роста авторитета страниц в соцсетях;
- таргетинговая реклама, позволяющая направлять посыл ЦА, отобранной по определенным признакам (география, возраст, пол, интересы, уровень дохода и пр.);
- e-mail маркетинг (цепочки писем, подводящие к нужным действиям).
Для быстрого продвижения идеально подходит комплексная стратегия, которая включает все перечисленные элементы, плюс использование интернет медиа (видео, аудио, баннеры) и ведение собственного блога. Чем больше и разнообразнее представлен бизнес в интернете, тем выше лояльность к нему и его продукции, больше продаж и стремительней продвижение.
Делай из пользователей лояльных покупателей
Именно на них держится бизнес, а клиентоориентированность позволяет компании становиться лучше, в том числе внедрять инновации и совершенствовать сервис. Диджитализация позволяет улучшать:
- клиентский опыт (через голосовых помощников и чат-ботов, индивидуальные предложения и личный опыт, демонстрацию продуктов, онлайн трекинг и пр.);
- качество и ассортимент товаров/услуг (на основе предпочтений и замечаний покупателей);
- оптимизировать стоимость за счет снижения накладных расходов после диджитализации.
Доказано, что довольный клиент в 3,5 раза чаще совершает повторные покупки и рекомендует компанию или ее товар знакомым. И наоборот – 22% разочарованных клиентов сокращают количество покупок, а 19% отказываются от услуг компании навсегда. Бренды, к которым покупатели относятся лояльно, до 8% увеличивают прибыль в сравнении с конкурентами.
Бизнес «в цифре» или все становятся ближе
Еще раз подчеркну, что диджитализация – ни в коем случае не только перевод наземного бизнеса на цифровые платформы и сервисы. Это принципиально другой способ организации, в котором упор делается на сбор данных и анализ предпочтений ЦА, обеспечение покупателей максимально комфортным сервисом.Консалтинговая компания Gartner прогнозирует, что к 2022 году критическим активом для 90% компаний станет информация, а в штате обязательно будут работать профессиональные аналитики. Информационные эксперты будут в остром дефиците, так как именно они дают:
- понимание, в чем нуждаются клиенты компании;
- вектор стратегического развития;
- прогноз грядущих трендов и закономерностей;
- способы минимизации издержек;
- повышение операционной прибыли;
- грамотный анализ рисков;
- помощь в разработке автоматизированных решений.
Потребители все ближе к производителям, что дает уникальные возможности для формирования персонализированных предложений. А цифровые инструменты, которые становятся разнообразнее и совершеннее, позволяют компаниям еще лучше узнавать своих клиентов – и зарабатывать на этом.
